15 Juil Les critères pour choisir son prestataire BPO

La gestion de la relation client, les opérations back-office, le traitement des factures et des tâches comptables, les ressources humaines, l’administration du parc informatique… Toutes ces activités prennent du temps au sein de votre entreprise, sans forcément être votre cœur de métier. Les prestataires BPO entrent alors en jeu dans la réalisation de ces tâches afin de vous laisser investir complètement dans votre spécialisation. Mais quels critères prendre en compte lors du choix de votre partenaire BPO ?

Survol de ce qu’on entend par Business Process Outsourcing (BPO)

Il s’agit d’un procédé où les entreprises transmettent une partie ou la totalité d’un métier à un prestataire spécialisé externe. Cette externalisation s’effectue soit au niveau local, national ou international. Mais en tout cas, la mission déléguée crée un rapport de proximité entre l’entreprise cliente et le prestataire BPO. Elle concerne notamment les activités essentielles au bon fonctionnement de la société, sans être sa tâche principale. On distingue par exemple :

• Le domaine de l’informatique : administration de réseaux, création de sites web, programmation de logiciels…
• Le domaine de la finance : comptabilité, gestion de programmes de fidélité…
• Le domaine du commerce et marketing : support client, SAV, centre d’appel…

Et tant d’autres !

De manière générale, le recours à un prestataire BPO permet de gagner en flexibilité organisationnelle. C’est également un moyen de gérer les coûts en vue de réaliser des économies d’échelle. Les sociétés font appel à des spécialistes BPO pour bénéficier d’une prestation professionnelle assurée par une équipe déjà expérimentée dans le domaine.

Pour certaines entités néanmoins, la collaboration avec des prestataires mène à une mise en péril de la sécurité informatique et de la confidentialité des données. Des cas se soldent aussi par des problèmes de surcoût ou un manque de flexibilité.

Ce qui pousse à rester vigilant lors du choix d’un prestataire BPO, afin de profiter des avantages du procédé et non de subir les éventuels désagréments !

Quels critères prendre en compte avant de sélectionner un prestataire BPO ?

Pour ne pas vous tromper dans votre choix, les principaux points suivants méritent toute votre attention.

1-      L’entreprise de BPO est-elle capable de faire du sur-mesure ?

Vous sollicitez un prestataire BPO notamment pour réduire vos coûts de traitement, pas vrai ? Assurez-vous de sélectionner une entité qui propose du sur-mesure. Ainsi, la facturation des services restera dans le cadre de vos attentes, sans s’étaler à des tâches dont vous n’avez même pas besoin. Pour élaborer une solution sur-mesure, un audit des processus métiers est généralement nécessaire.

2-      Qu’en est-il de l’efficience et de la rapidité d’exécution du prestataire BPO ?

Une des principales motivations de sauter le pas dans le BPO est la flexibilité organisationnelle. Ainsi, vous pourrez épargner vos équipes des tâches chronophages qui ne leur sont pas stratégiques pour mieux se concentrer dans d’autres missions. Mais afin de profiter réellement de cette efficience, il faut que le prestataire fasse preuve de rapidité d’exécution et d’organisation minutieuse. Optez pour une agence pouvant assurer les tâches dans les délais convenus avec une certaine autonomie.  

3-      L’entreprise de BPO se trouve-t-elle à proximité ?

De manière générale, la proximité géographique vous écarte des difficultés de communication ou des divergences culturelles pouvant compliquer la collaboration. Elle joue également un rôle décisif si vous désirez héberger les données sur le territoire national. Notez, en revanche, que faire appel à un prestataire offshore peut procurer des avantages notamment financiers, grâce à la différence du coût de la vie. De plus, les avancées technologiques actuelles pallient efficacement le défaut de proximité géographique.

4-      Le prestataire maîtrise-t-il les normes et les réglementations du marché ?

Les normes en vigueur diffèrent en fonction du secteur d’activité, mais aussi du pays d’implantation. Soyez donc sûr, avant toute décision que l’agence dispose d’une connaissance en la matière et d’une capacité d’adaptation rapide. Dans le monde de la numérisation des documents, par exemple, la conformité avec le RGPD est incontournable.

5-      Vos données seront-elles sécurisées chez l’entreprise de BPO ?

Dans le cadre d’une externalisation de métier, le transfert d’informations sur votre établissement constitue une condition incontournable avant traitement BPO. Cela peut présenter un risque d’attaque du Système d’Information par des cybercriminels. Voilà pourquoi il faut opter pour un prestataire qui se charge entièrement de la sécurisation des données.